Amazon y electrónica: productos que podrías no recibir

ATENCIÓN: Si tienes pensado comprar algún producto electrónico a través de Amazon.com te conviene seguir leyendo antes de hacerlo.

0,,16603716_404,00Todos conocemos Amazon, compañía líder de comercio electrónico, con casi 20 años de experiencia a sus espaldas, cerca de 100.000 empleados, rey de reyes en compra-venta e intercambio de productos a través de Internet… y un sistema logístico que puede quedar en evidencia fácilmente.

 

Os cuento mi experiencia. El lunes 2 de diciembre por la noche, tras comparar precios, decido realizar la compra de una batería para mi portátil vía Amazon. Una batería de litio normal y corriente para un portátil Acer a un precio muy razonable. Puesto que el viernes 6 de diciembre es festivo en España (Día de la Constitución) decido pagar un suplemento para que el pedido me sea entregado en un plazo de 24 horas, en lugar de los 3 a 5 días laborables habituales que pospondrían la entrega de mi pedido hasta la semana siguiente. De este modo, Amazon me “garantiza” la entrega el miércoles 4 de diciembre, utilizando la compañía de transporte DHL.

Llega el miércoles, día previsto para entrega, y al ir a comprobar el estado de mi pedido veo que el paquete se encuentra “Retenido en Aeropuerto” (concretamente en Frankfurt, pues el pedido venía de Alemania) y me invita a contactar con DHL. Busco un medio de contacto, pero ante la mediocridad de página web de DHL que se queda colgada a menudo, con pestañas sin contenido y la dificultad de encontrar un número de atención al cliente a la que dirigirme, me decanto por ponerme en contacto con Amazon.

Elijo que me atiendan en un primer momento utilizando el chat de atención al cliente, esta es la transcripción de la conversación:

……

03:24 PM(GMT) Yo: Hola, puedes ayudarme a saber qué ha pasado con mi pedido?
03:25 PM(GMT) Yo: Aparece como entregado pero no lo he recibido, y he estado toda la mañana pendiente de ello..
03:25 PM(GMT) (CSA): Claro con gusto. Lamento lo que ha ocurrido con el mismo.
Primero, necesito ingresar a su cuenta.
Me permite su nombre, por favor.
03:25 PM(GMT) Yo: ******  ********
03:26 PM(GMT) (CSA): Gracias ******.
Me puede confirmar su número de pedido, por favor.
03:27 PM(GMT) Yo: de pedido o seguimiento?
Nº de pedido: *******************
03:27 PM(GMT) (CSA): Gracias.
03:29 PM(GMT) (CSA): Permítame contactar con DHL para investigar un poco más al respecto.
03:29 PM(GMT) Yo: Gracias, espero
03:40 PM(GMT) (CSA): En este caso, DHL me ha confirmado que el producto fue devuelto porque la batería es de un material que ellos no transportan, litio en este caso.
Por lo tanto, le puedo solicitar un reembolso completo del pedido.

……

Atónito, consulto la página web de DHL para ver la normativa al respecto. Efectivamente, en un apartado especial dedicado exclusivamente a productos con baterías de litio (Ver aquí) se avisa del endurecimiento de las políticas de seguridad en el transporte de este tipo de artículos: “cualquier persona o entidad identificada como Remitente en el albarán de DHL Express es legalmente responsable del 100% del cumplimiento de la nueva normativa de IATA. “

Advirtiendo además:  “Para evitar consecuencias no deseables, por favor alerte a DHL Express cuando vaya a realizar un envío que contenga baterías de litio. “

¿Por qué entonces Amazon me envía mi producto ya pagado por un canal que no lo permite? ¿Se olvidaron de alertar del envío? Atentos a la “solución” que me proponen y al porqué del fallo logístico:

……

(sigue la transcripción)

03:41 PM(GMT) (CSA): Ahora, si desea poner otro pedido. Le aconsejo que utilice una velocidad diferente, esto no garantiza que el transportista no sea DHL pero es un intento válido.
03:43 PM(GMT) Yo: Para aclararnos, que al solicitar envío urgente este fue tramitado con DHL, empresa que no transporta ese tipo de mercancías… ¿cómo es posible que se contrate una compañía de transporte sin tener en cuenta sus restricciones?
03:44 PM(GMT) (CSA): Lamentablemente, ha habido un error de logística. Le aseguro que estamos trabajando en esto para que no hayan más problemas al respecto.
03:45 PM(GMT) Yo: En fin… no era por capricho pedirlo urgente, de verdad lo necesitaba antes del puente… cómo se me reembolsará el pedido?
03:46 PM(GMT) Yo: y qué frecuencia me recomiendas para pedirlo de nuevo?
03:49 PM(GMT) Yo: Y lo más importante… hay alguna manera que me garantice tenerlo a principios de la próxima semana?? Parece un poco de risa preguntar esto, pero si se vuelve a tramitar mi pedido con DHL estamos en las mismas… y no quiero perder más tiempo
03:50 PM(GMT) (CSA): En este caso me es imposible garantizarle la entrega, ya que no sabremos quién es el transportista del pedido hasta el momento de su envío.
03:53 PM(GMT) YoEn tal caso me pensaré mucho volver a trabajar con vosotros… no se puede ofertar un producto si hay posibilidades de que no se entregue. Es un problema de logística bastante gordo para una compañía tan importante…
¿Cuándo se me efectuará el reembolso a mi cuenta?
03:54 PM(GMT) (CSA): Le aseguro que voy a enviar sus quejas y sugerencias al departamento encargado de transportistas para que tomen las medidas necesarias para resolver esto.
El reembolso tomará 3 días laborables en ser completamente tramitado.

……

Recapitulando:

  1. Compras en Amazon un producto con batería de litio, como un portátil, una “tablet” o un teléfono móvil. Pides que te lo envíen urgente pagando un extra… o simplemente que te lo manden en el plazo habitual.
  2. Amazon, sin tener en cuenta las restricciones de las compañías de transporte con las que trabaja, te “envía” tu pedido según lo previsto, a través de una compañía con limitaciones en cuanto al transporte de baterías de litio. (¿Por qué no tienen en cuenta el tipo de producto al enviarlo? ¿Por qué envían un producto y utilizan un transporte por el que se ha pagado sin saber si pueden hacerlo?
  3. La compañía (en este caso DHL) retiene tu pedido en el aeropuerto y lo devuelve, aplicando sus políticas de seguridad.
  4. Te quedas con cara de tonto, esperando un envío que nunca va a llegar, por el que has pagado con carácter urgente, y por problemas totalmente ajenos a ti. Te devuelven el dinero íntegro a los 3 días sí (espero), pero no el tiempo perdido.

 

Soluciones que te proponen:

  • Como es Navidad, intenta hacer el pedido otra vez, a ver si esta vez te “toca” una compañía de transporte que no tenga esas limitaciones, como si fuera una cesta o el sorteo de “el gordo”. Para tener más papeletas y que tengas la inmensa suerte de poder recibir tu producto, elige una opción más lenta, a ver si así evitamos a DHL Express. Eso sí, garantías de que no vuelva a pasar lo mismo NINGUNA. Pero eh, “es un intento válido”. Puedes estar moviendo baterías de litio vía Amazon de la fábrica al aeropuerto y de vuelta a la fábrica todo el tiempo que quieras, sin moverte de casa y a coste “cero”.

 

En definitiva, Amazon está ofreciendo productos sin ninguna garantía de que te puedan ser enviados… y por supuesto no te avisa de ello. Mucho cuidado si queréis comprar cualquier aparato electrónico con baterías de litio, porque como ni tú, ni por lo visto Amazon, podéis controlar con qué compañía se realizará el envío, es muy posible que la “lotería del transporte” te toque con alguna empresa con restricciones y te quedes sin tú pedido.

Y esto en la compañía líder del sector. Como dice su slogan: “Amazon.com… and you are done”.

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